Wenn das Briefing die erste Hürde Ihres Virtual-Reality-Projekts ist

Der ursprüngliche Plan: das Chaos digitalisieren

Das Unternehmen veranstaltet intensive Schulungsprogramme, acht Stunden am Stück, an zwei Tagen, für Kunden aus Betrieben mit hohem Hygienerisiko. Der Plan mit Virtual Reality war der, den jeder von uns sich vorstellen würde: zwanzig VR-Brillen kaufen, jedem Teilnehmer eine aufsetzen, alle in eine virtuelle Umgebung eintauchen lassen und die Schulung „erleben“ lassen. Das implizite Versprechen war unwiderstehlich: Wenn die Technologie immersiv ist, wird das Lernen immersiv. Wenn sie neu ist, bleibt sie im Gedächtnis. Wenn sie teuer ist, muss sie funktionieren.

Es ist genau das Muster, das ich im Mittelstand immer wieder sehe. Wir kaufen Software, Hardware und Plattformen wie Aspirin in der Apotheke: ohne Diagnose, ohne den wirklichen Schmerz zu verstehen, in der Annahme, die Standarddosis heile schon irgendetwas. Das Ergebnis ist vorhersehbar. Frankenstein-Gebilde aus Lizenzen, die niemand nutzt. E-Learning-Plattformen mit Abschlussquoten von fünfzehn Prozent. CRM-Systeme, die zu passiven Datenbanken verkommen. Und jetzt immer häufiger Projekte in Virtual Reality, Künstliche Intelligenz in der Schulung und „digitale Transformation“, die im Grunde Theater sind: die Digitalisierung des Chaos statt seiner Beseitigung.

Die Frage, die sich fast niemand vor der Unterschrift stellt, ist die einzige, die zählt: Welches konkrete Problem löse ich, und ist das Werkzeug, das ich kaufen will, der beste Weg, es zu lösen? Stattdessen fragen wir Dinge wie „Ist das innovativ?“, „Macht sich das im Quartalsbericht gut?“, „Was machen die Wettbewerber?“. Das sind legitime Fragen, aber keine davon ist die Frage der Diagnose.

Warum ich das Briefing nicht angenommen habe

Als der Termin kam, hatte ich zwei Wege. Der eine war, das Briefing wörtlich zu nehmen, zwanzig VR-Brillen, immersive Massenschulung, anbieten, liefern, abrechnen. Der andere war, unbequeme Fragen zu stellen und den Auftrag zu riskieren. Ich habe den zweiten gewählt, weil ich das Ende des ersten Films schon zu oft gesehen habe.

Wie lange dauert Ihre Schulung? Acht Stunden. Wie viele Personen? Zwanzig. Haben Sie gesehen, was passiert, wenn eine Person Virtual Reality nutzt, umgeben von neunzehn Personen, die nicht sehen können, was sie sieht? Ich habe es ihm mit echten Fällen erklärt, darunter Führungskräfte, die sich aus Scham geweigert haben, die VR-Brille aufzusetzen: Virtual Reality ist keine kollektive Erfahrung. Sie ist ein Werkzeug zur Veranschaulichung. Eine Person setzt sie auf, die anderen sehen auf einem Bildschirm mit, und der pädagogische Wert liegt im geteilten Bildschirm; wenn wirklich mehrere Geräte nötig sind, heißt die nächste Frage: wie man mehrere VR-Brillen in einer Sitzung steuert.

Von da an wurde das Projekt live am selben Tisch neu gebaut. Wir haben die zwanzig VR-Brillen vergessen. Wir sind auf zwei oder drei heruntergegangen. Acht Stunden Immersion wären verheerend gewesen, deshalb wurden aus der Schulung kurze Blöcke, fast Mikro-Erlebnisse, eingesetzt in chirurgisch gewählten Momenten des Kurses. Ein spielerisches Modul von einer Minute, höchstens drei, um Fehler in einer virtuellen Umgebung zu erkennen, mit einer Person in der VR-Brille, während die restliche Gruppe auf dem Bildschirm mitschaut und „rechts!“, „runter!“ ruft. Ein zweites Erlebnis, ohne Interaktion, nur um die Gruppe in eine vorbildliche Anlage zu „versetzen“, die sie aus betrieblichen Gründen sonst nie besichtigen könnte. Und optional ein 360-Grad-Video, gedacht für Messen und Ausstellungen.

Aus einer teuren Blackbox mit versprochener immersiver Magie wurde ein Werkzeug mit drei unterschiedlichen Einsatzzwecken, jeder mit einem eigenen und messbaren Ziel.

Warum ich nicht mehr an „Der Kunde hat immer recht“ glaube

Hier kommt der unbequeme Teil. Hätte der Kunde beim ersten Virtual-Reality-Anbieter unterschrieben, bei dem, der weiter war, der schon ein Angebot hatte, der dem Briefing wörtlich folgte, wäre das Projekt gescheitert, und die Verantwortung wäre geteilt gewesen. Dieser Anbieter hätte abgerechnet, das Gewünschte geliefert und den Kunden mit zwanzig VR-Brillen, einem frustrierten Team und einer internen Fallstudie über „warum Virtual Reality in der Schulung nicht funktioniert“ zurückgelassen. Er hätte technisch alles richtig gemacht und das Einzige verfehlt, worauf es ankam.

In Technologieprojekten hat der Kunde beim Wie fast nie recht. Manchmal hat er es nicht einmal beim Was. Was er sehr wohl hat, und das ist wertvoll, ist Klarheit über das Geschäftsproblem: Meine Leute sollen mehr behalten, weniger Fehler machen, die Schulung soll im Gedächtnis bleiben. Dieser Teil ist heilig, und als Anbieter darf ich ihn nicht anfassen. Aber das Wie, welche Technologie, welche Architektur, welche Methodik der Umsetzung, ist mein Gebiet, und der Kunde, der das Wie vorschreibt, bezahlt dafür, sein eigenes Projekt schlecht zu machen.

Ein Anbieter, der nur gehorcht, ist nicht neutral. Er macht sich mitschuldig. Er rechnet die Ausführung ab, aber indem er eine falsch diagnostizierte Idee schlecht ausführt, beschleunigt er das Scheitern und nimmt seinen Anteil am Budget mit, bevor der Schaden sichtbar wird. Die Branche ist voll von diesen Mitläufern, weil Gehorchen leichter ist als Diagnostizieren, und Diagnostizieren manchmal heißt, den Auftrag zu verlieren. Ich habe dem Kunden wörtlich gesagt, dass ich ihm ein langes Erlebnis in Virtual Reality bauen würde, wenn er es so wollte, ich würde mich nicht verweigern, aber ich würde ihn dabei warnen, dass er sein Publikum verliert. Dieser Satz kostet Geld. Er baut auch Reputation.

Was das für alle bedeutet, die ein Virtual-Reality-Projekt einkaufen

Drei Lektionen, keine über Virtual Reality. Alle darüber, wie Technologie gekauft und verkauft wird.

Erstens: Die Diagnose ist mehr wert als das Werkzeug. Dieses Unternehmen hat Wochen damit verbracht, ein Angebot zu verfeinern, und hat dann in einem einzigen Gespräch entdeckt, dass der Ansatz von der Wurzel an falsch war. Die Kosten einer zu späten Diagnose sind nicht nur das Geld des gescheiterten Projekts; es sind die Opportunitätskosten der sechs oder zwölf Monate, die Sie brauchen, um zu merken, dass Sie falsch gekauft haben.

Zweitens: Der beste Anbieter ist der, der bereit ist, Ihren Auftrag zu verlieren, statt ein Projekt anzunehmen, das scheitern wird. Das ist nicht widersinnig, nur selten. Wenn Sie ihn finden, zahlen Sie mehr für das Gespräch und weniger für die Lieferung, und genau dieses Verhältnis müsste in jedem ernsthaften Technologieprojekt gelten. Wenn Sie Optionen vergleichen: Ich habe einen ehrlichen Leitfaden für die Auswahl eines Virtual-Reality-Anbieters in Deutschland mit den Kriterien geschrieben, die ich selbst anwenden würde.

Drittens, und das ist das Schmerzhafteste: Wenn Ihr internes Team nicht bereit ist, dass ein Anbieter die ursprüngliche Idee hinterfragt, engagieren Sie einen Ausführenden statt eines Partners. Ausführende sind kurzfristig billig und langfristig extrem teuer. Der Kunde dieser Geschichte hatte die Reife zuzuhören, im selben Termin seine Meinung zu ändern und zu sagen, das Gespräch habe seine Perspektive vollständig verändert. Diese Reife trennt echte Projekte der digitalen Transformation von denen, die als teures Theater enden.

Virtual Reality wird in diesem Unternehmen nichts verändern. Verändern wird es ein ehrliches Gespräch darüber, wofür Virtual Reality taugt und wofür nicht. Und dieses Gespräch brauchte, ehrlich gesagt, keine VR-Brille. Es brauchte jemanden, der bereit war, dem Kunden zu sagen, dass er kurz davor war, sich zu irren. Wenn Sie dieses Gespräch für Ihr Projekt wollen, auch wenn am Ende steht, dass Sie es nicht machen sollten, fangen wir hier damit an.

Häufige Fragen

Was gehört in das Briefing für ein VR-Projekt?

Das Problem vor dem Werkzeug: was die Person lernen oder tun soll, wie viele Personen in welcher Zeit, welcher Fehler vermieden werden soll und wie das Ergebnis gemessen wird. Damit kann der Anbieter das Format vorschlagen. Ein Briefing, das mit der Zahl der VR-Brillen beginnt, hat die Lösung schon vor der Diagnose festgelegt.

Wie viele VR-Brillen brauche ich für eine Gruppenschulung?

Weniger als meist gedacht. In einer Gruppensitzung dient Virtual Reality als Werkzeug zur Veranschaulichung: Eine Person trägt die Brille, während die anderen das Erlebnis auf einem gemeinsamen Bildschirm verfolgen. In dem Fall, den dieser Artikel beschreibt, ging der Plan von zwanzig Brillen auf zwei oder drei zurück, mit Modulen von einer bis drei Minuten im Kurs.

Was tun, wenn der Anbieter das Briefing ohne Rückfragen kalkuliert?

Holen Sie vor der Unterschrift eine zweite Meinung ein. Ein Anbieter, der das Briefing so kalkuliert, wie es ankommt, ohne zu fragen, welches Problem es löst und wie es gemessen wird, verkauft Brillen und Entwicklungsstunden. Wer den Ansatz hinterfragt, riskiert den Auftrag, damit das Projekt funktioniert.