Quando o briefing é o primeiro obstáculo do seu projeto de realidade virtual

O plano original: digitalizar o caos

A empresa ministra escolas de treinamento intensivas, oito horas seguidas, dois dias, para clientes com operações de alto risco sanitário. O plano com realidade virtual era o que qualquer um de nós imaginaria: comprar vinte óculos, colocar um em cada participante, imergi-los em um ambiente virtual e deixar que "vivam" o treinamento. A promessa implícita era irresistível: se a tecnologia é imersiva, o aprendizado será imersivo. Se é nova, será memorável. Se é caro, deve funcionar.

É exatamente o padrão que vejo se repetir em empresas de médio porte. Compramos software, hardware e plataformas como quem compra aspirina na farmácia: sem diagnóstico, sem entender a dor real, assumindo que a dose genérica vai curar qualquer coisa. O resultado é previsível. Frankensteins de licenças que ninguém usa. Plataformas de e-learning com taxas de conclusão de quinze por cento. CRMs transformados em bancos de dados passivos. E agora, cada vez mais, projetos de realidade virtual, inteligência artificial em treinamento e "transformação digital" que são basicamente teatro: a digitalização do caos em vez da resolução do caos.

A pergunta que quase ninguém faz antes de assinar é a única que importa: que problema concreto eu estou resolvendo, e a ferramenta que vou comprar é a melhor forma de resolvê-lo? No lugar dela perguntamos coisas como "é inovador?", "vai ficar bem no relatório trimestral?", "o que os concorrentes estão fazendo?". São perguntas legítimas, mas nenhuma é a pergunta do diagnóstico.

Por que eu não aceitei o briefing

Quando chegou a hora da reunião, eu tinha dois caminhos. Um era pegar o briefing literal, vinte óculos, treinamento imersivo em massa, orçar, entregar, faturar. O outro era começar a fazer perguntas incômodas e arriscar a conta. Escolhi o segundo porque já tinha visto o final do primeiro filme vezes demais.

Quanto dura o seu treinamento? Oito horas. Quantas pessoas? Vinte. Você já viu o que acontece quando uma pessoa usa realidade virtual cercada de dezenove pessoas que não podem ver o que ela vê? Expliquei, com casos reais, incluindo diretores que se negaram a colocar os óculos por vergonha, que a realidade virtual é uma ferramenta de ilustração que uma pessoa usa por vez. Uma pessoa coloca, os demais veem em uma tela, e o valor pedagógico está na tela compartilhada, mais do que em colocar todos em imersão ao mesmo tempo; quando de fato são necessários vários aparelhos, o desafio passa a ser como gerenciar vários óculos em uma mesma sessão.

Dali em diante o projeto foi reconstruído ao vivo, na mesma mesa. Esquecemos os vinte óculos. Descemos para dois ou três. Oito horas de imersão seriam desastrosas, por isso o treinamento virou blocos curtos, quase microexperiências, encaixados em momentos cirúrgicos do curso. Um módulo gamificado de um minuto, três no máximo, para detectar erros em um ambiente virtual, com a pessoa usando os óculos e o resto do grupo vendo na tela e gritando "à direita!", "embaixo!". Uma segunda experiência, sem interação, só para "transportar" o grupo a uma instalação exemplar que de outro modo nunca poderiam visitar por restrições operacionais. E, opcionalmente, um vídeo 360 graus pensado para feiras e expos, à parte do treinamento.

O projeto deixou de ser uma caixa preta cara com mágica imersiva prometida e passou a ser uma ferramenta articulada em três usos distintos, cada um com um propósito específico e mensurável.

Por que eu deixei de acreditar em "o cliente sempre tem razão"

Aqui está a parte incômoda. Se o cliente tivesse assinado com o primeiro fornecedor de realidade virtual, o que estava mais adiantado, o que já tinha proposta, o que estava seguindo o briefing literal, o projeto teria fracassado, e a responsabilidade teria sido compartilhada. Esse fornecedor teria cobrado, entregado o que foi pedido e deixado o cliente com vinte óculos, frustração da equipe e um estudo de caso interno sobre "por que a realidade virtual não funciona em treinamento". Teria acertado em tudo o que é técnico e errado no único ponto que importava.

Em projetos de tecnologia, o cliente quase nunca tem razão sobre o como. Às vezes nem sobre o quê. O que ele tem, e isso é valioso, é clareza sobre o problema de negócio: preciso que a minha gente lembre mais, erre menos, que o treinamento seja memorável. Essa parte é sagrada e como fornecedor eu não devo tocar nela. Mas o como, que tecnologia, que arquitetura, que metodologia de implantação, é o meu território, e o cliente que impõe o como está pagando para fazer mal o próprio projeto.

O fornecedor que só obedece vira cúmplice. Cobra para executar, mas ao executar mal uma ideia mal diagnosticada, acelera o fracasso e leva a fatia dele do orçamento antes de o dano ficar visível. O setor está cheio desses cúmplices porque obedecer é mais fácil que diagnosticar, e diagnosticar às vezes significa perder a venda. Eu disse ao cliente, literalmente, que se ele quisesse uma experiência longa em realidade virtual eu faria, não ia me negar, mas já avisava que ele ia perder a plateia. Essa frase custa dinheiro. Também constrói reputação.

O que isso significa para quem compra um projeto de realidade virtual

Três lições, nenhuma sobre realidade virtual. Todas sobre como se compra e se vende tecnologia.

Primeiro: o diagnóstico vale mais que a ferramenta. Esta empresa gastou semanas refinando uma proposta antes de descobrir, em uma única conversa, que a formulação estava errada desde a raiz. O custo de não diagnosticar em tempo inclui o dinheiro do projeto que falha e, sobretudo, o custo de oportunidade dos seis ou doze meses que você leva para perceber que comprou errado.

Segundo: o melhor fornecedor é o que está disposto a perder a sua conta antes de aceitar um projeto que vai fracassar. Soa lógico e, ainda assim, é raro. Quando você encontrar, vai pagar mais pela conversa e menos pela entrega, e essa proporção é exatamente a que deveria existir em qualquer projeto sério de tecnologia. Se você está avaliando opções, escrevi um guia honesto para escolher empresa de realidade virtual com os critérios que eu mesmo usaria.

Terceiro, e este é o mais doloroso: se a sua equipe interna não está disposta a que um fornecedor questione a ideia original, você está contratando um executor em vez de um parceiro. Os executores são baratos no curto prazo e caríssimos no longo. O cliente desta história teve a maturidade de escutar, de mudar de opinião na mesma reunião, de dizer que a conversa tinha mudado completamente a perspectiva dele. Essa maturidade é o que separa os projetos de transformação digital reais dos que acabam sendo teatro caro.

O que vai transformar essa empresa é uma conversa honesta sobre para que serve a realidade virtual e para que não serve. Para essa conversa, francamente, os óculos sobravam e faltava alguém disposto a dizer ao cliente que ele estava a ponto de errar. Se você quer essa conversa para o seu projeto, mesmo que ela termine com um não faça, comecemos por aqui.

Perguntas frequentes

O que um briefing de projeto de realidade virtual deve incluir?

O problema antes da ferramenta: o que a pessoa precisa aprender ou fazer, quantas pessoas e em quanto tempo, que erro se quer evitar e como o resultado será medido. Com isso, o fornecedor pode propor o formato. Um briefing que começa pelo número de óculos já decidiu a solução antes do diagnóstico.

Quantos óculos eu preciso para um treinamento em grupo?

Menos do que se costuma pensar. Numa sessão em grupo, a realidade virtual funciona como ferramenta de ilustração: uma pessoa usa os óculos enquanto o resto acompanha a experiência numa tela compartilhada. No caso que este artigo descreve, o plano passou de vinte óculos para dois ou três, com módulos de um a três minutos integrados ao curso.

E se o fornecedor orçar o briefing sem fazer perguntas?

Peça uma segunda opinião antes de assinar. Um fornecedor que orça o briefing do jeito que chega, sem perguntar que problema ele resolve nem como será medido, vende óculos e horas de desenvolvimento. O que questiona a proposta arrisca a venda para que o projeto funcione.