Quand le brief est le premier obstacle de votre projet de réalité virtuelle

Le plan d'origine : numériser le chaos

L'entreprise anime des écoles de formation intensives, huit heures d'affilée, deux jours, pour des clients dont les opérations présentent un risque sanitaire élevé. Le plan en réalité virtuelle était celui que n'importe lequel d'entre nous imaginerait : acheter vingt casques VR, en mettre un à chaque participant, les plonger dans un environnement virtuel et les laisser « vivre » la formation. La promesse implicite était irrésistible : si la technologie est immersive, l'apprentissage sera immersif. Si elle est nouvelle, elle sera mémorable. Si elle est chère, elle doit fonctionner.

C'est exactement le schéma que je vois se répéter dans les entreprises de taille intermédiaire. Nous achetons des logiciels, du matériel et des plateformes comme on achète de l'aspirine en pharmacie : sans diagnostic, sans comprendre la douleur réelle, en supposant que la dose générique guérira n'importe quoi. Le résultat est prévisible. Des Frankenstein de licences que personne n'utilise. Des plateformes de e-learning avec des taux d'achèvement de quinze pour cent. Des CRM transformés en bases de données passives. Et maintenant, de plus en plus, des projets de réalité virtuelle, d'intelligence artificielle en formation et de « transformation numérique » qui sont fondamentalement du théâtre : la numérisation du chaos au lieu de la résolution du chaos.

La question que presque personne ne se pose avant de signer est la seule qui compte : quel problème concret suis-je en train de résoudre, et l'outil que je vais acheter est-il la meilleure façon de le résoudre ? À la place, nous nous demandons des choses comme « est-ce innovant ? », « est-ce que cela fera bonne figure dans le rapport trimestriel ? », « que font les concurrents ? ». Ce sont des questions légitimes, mais aucune n'est la question du diagnostic.

Pourquoi je n'ai pas accepté le brief

Au moment de la réunion, j'avais deux chemins. L'un était de prendre le brief de projet au pied de la lettre, vingt casques VR, formation immersive de masse, chiffrer, livrer, facturer. L'autre était de commencer à poser des questions dérangeantes et de risquer le compte. J'ai choisi le second parce que j'avais déjà vu la fin du premier film trop de fois.

Combien de temps dure votre formation ? Huit heures. Combien de personnes ? Vingt. Avez-vous vu ce qui se passe quand une personne utilise la réalité virtuelle entourée de dix-neuf personnes qui ne peuvent pas voir ce qu'elle voit ? Je lui ai expliqué, avec des cas réels, y compris des dirigeants qui ont refusé de mettre le casque VR par gêne, que la réalité virtuelle est un outil d'illustration qu'une seule personne utilise à la fois. Une personne le met, les autres regardent sur un écran, et la valeur pédagogique est dans l'écran partagé, plus que dans l'immersion de tous à la fois ; quand plusieurs casques sont vraiment nécessaires, l'enjeu devient comment gérer plusieurs casques VR dans une même session.

À partir de là, le projet s'est reconstruit en direct, sur la même table. Nous avons oublié les vingt casques VR. Nous sommes descendus à deux ou trois. Huit heures d'immersion auraient été désastreuses, alors la formation s'est transformée en blocs courts, presque des micro-expériences, intégrées à des moments chirurgicaux du cours. Un module gamifié d'une minute, trois au maximum, pour détecter des erreurs dans un environnement virtuel, avec la personne qui porte le casque pendant que le reste du groupe regarde sur l'écran et crie « à droite ! », « en bas ! ». Une deuxième expérience, sans interaction, seulement pour « transporter » le groupe dans une installation exemplaire qu'ils ne pourraient jamais visiter autrement pour des raisons opérationnelles. Et, en option, une vidéo 360 degrés pensée pour les salons et les expositions, en dehors de la formation.

Le projet est passé d'une boîte noire coûteuse à la magie immersive promise, à un outil articulé en trois usages différents, chacun avec un objectif précis et mesurable.

Pourquoi j'ai cessé de croire au « client a toujours raison »

Voici la partie qui dérange. Si le client avait signé avec le premier prestataire de réalité virtuelle, celui qui était le plus avancé, celui qui avait déjà un devis, celui qui suivait le brief au pied de la lettre, le projet aurait échoué, et la responsabilité aurait été partagée. Ce prestataire aurait facturé, livré ce qui était demandé, et laissé le client avec vingt casques VR, une équipe frustrée et une étude de cas interne sur « pourquoi la réalité virtuelle ne fonctionne pas en formation ». Il aurait eu raison sur tout le plan technique et tort sur la seule chose qui comptait.

Dans les projets technologiques, le client n'a presque jamais raison sur le comment. Parfois il ne l'a même pas sur le quoi. Ce qu'il a, et c'est précieux, c'est la clarté sur le problème de gestion : j'ai besoin que mes équipes retiennent davantage, qu'elles se trompent moins, que la formation soit mémorable. Cette partie est sacrée et, en tant que prestataire, je ne dois pas y toucher. Mais le comment, quelle technologie, quelle architecture, quelle méthodologie de déploiement, c'est mon territoire, et le client qui impose le comment paie pour mal faire son propre projet.

Le prestataire qui se contente d'obéir devient complice. Il facture l'exécution, mais en exécutant mal une idée mal diagnostiquée, il accélère l'échec et prend sa part du budget avant que le dégât ne soit visible. Le secteur est plein de ces complices, parce qu'obéir est plus facile que diagnostiquer, et diagnostiquer signifie parfois perdre la vente. J'ai dit au client, littéralement, que s'il voulait une longue expérience en réalité virtuelle je la lui ferais, je n'allais pas refuser, mais que je le prévenais qu'il allait perdre son public. Cette phrase coûte de l'argent. Elle construit aussi une réputation.

Ce que cela signifie pour qui achète un projet de réalité virtuelle

Trois leçons, aucune sur la réalité virtuelle. Toutes sur la façon dont on achète et on vend de la technologie.

Premièrement : le diagnostic vaut plus que l'outil. Cette entreprise a passé des semaines à affiner un devis avant de découvrir, en une seule conversation, que la démarche était fausse dès la racine. Le coût de ne pas diagnostiquer à temps comprend l'argent du projet raté et, surtout, le coût d'opportunité des six ou douze mois qu'il vous faut pour comprendre que vous avez mal acheté.

Deuxièmement : le meilleur prestataire est celui qui est prêt à perdre votre compte plutôt que d'accepter un projet qui va échouer. Cela paraît logique, et c'est pourtant rare. Quand vous le trouverez, vous paierez plus pour la conversation et moins pour la livraison, et cette proportion est exactement celle qu'il faudrait dans tout projet technologique sérieux. Si vous évaluez des options, j'ai écrit un guide honnête pour choisir une entreprise de réalité virtuelle en France avec les critères que j'utiliserais moi-même.

Troisièmement, et c'est le plus douloureux : si votre équipe interne n'accepte pas qu'un prestataire remette en cause l'idée d'origine, vous recrutez un exécutant au lieu d'un partenaire. Les exécutants sont bon marché à court terme et hors de prix à long terme. Le client de cette histoire a eu la maturité d'écouter, de changer d'avis dans la même réunion, de dire que la conversation lui avait complètement changé la perspective. C'est cette maturité qui sépare les vrais projets de transformation numérique de ceux qui finissent en théâtre coûteux.

Ce qui va transformer cette entreprise, c'est une conversation honnête sur ce à quoi sert la réalité virtuelle et ce à quoi elle ne sert pas. Pour cette conversation, franchement, le casque était de trop et il fallait quelqu'un prêt à dire au client qu'il était sur le point de se tromper. Si vous voulez cette conversation pour votre projet, même si elle se termine en vous disant de ne pas le faire, commençons-la ici.

Questions fréquentes

Que doit contenir le brief d'un projet de réalité virtuelle ?

Le problème avant l'outil : ce que la personne doit apprendre ou faire, combien de personnes et en combien de temps, quelle erreur on veut éviter et comment le résultat sera mesuré. Avec cela, le prestataire peut proposer le format. Un brief qui commence par le nombre de casques a déjà choisi la solution avant le diagnostic.

Combien de casques faut-il pour une formation en groupe ?

Moins qu'on ne le pense en général. En séance de groupe, la réalité virtuelle sert d'outil d'illustration : une personne porte le casque pendant que les autres suivent l'expérience sur un écran partagé. Dans le cas que décrit cet article, le projet est passé de vingt casques à deux ou trois, avec des modules d'une à trois minutes intégrés au cours.

Que faire si le prestataire chiffre le brief sans poser de questions ?

Demandez un deuxième avis avant de signer. Un prestataire qui chiffre le brief tel qu'il arrive, sans demander quel problème il résout ni comment il sera mesuré, vend des casques et des heures de développement. Celui qui remet en question le projet prend le risque de perdre la vente pour que le projet fonctionne.